조항
고객 관계 구축을 하는 툴로서 활용·주목받고 있는 CRM 툴.
기업과 고객과의 커뮤니케이션을 원활하게 할 뿐만 아니라, 기업에게 중요한 「 자사 고객의 팬화 」를 촉구하는 목적으로도 도입되고 있습니다.
또, CRM 툴은 기능도 충실하고 있습니다만, 실제로 도입·운용하면, 어떤 기능이 있는지, 어떤 CRM 툴이 자사의 사이트에 맞는지, 어떤 곳에서 손을 붙이면 좋을지, 고민하지 않습니까?
이번은, CRM 툴을 활용한 고객의 팔로우 방법을 고민하고 있는 분을 향해, CRM 툴의 기능으로 할 수 있는 것을 재차 안내해, 사이트에서의 어프로치에 대해 무엇으로부터 실시해 가면 좋은가를 소개 합니다.
CRM 도구란?
CRM은 Customer Relationship Management(고객 관계 관리)를 약속한 것으로, 자사에 축적된 데이터를 바탕으로 고객 관계 구축을 목적으로 한 툴 입니다.
CRM 도구를 사용하면 고객의 개인정보, 브라우징 내역, 문의 내역, 설문조사 응답 및 행동 내역 등의 데이터를 관리하면서 고객과의 좋은 관계를 구축할 수 있습니다.
CRM 기능
CRM의 기능으로서는, 예를 들면, CRM 툴에 집적된 데이터를 활용해, 다른 연대별로, 또는 직업별 등에 고객 데이터를 분석·세그먼트 해, 각각의 유저에게 있던 내용의 팔로우 메일을, 최적의 타이밍으로 보낼 수 있습니다.
좋은 관계를 구축하기 위해서는 고객의 상태에 맞게 접근하는 것이 중요 합니다.
이를 위해서는 데이터를 바탕으로 어떻게 하면 고객이 원하는 타이밍에 원하는 정보를 전달할 수 있는지 생각하면서 설계해 나가는 것이 필요합니다.
또한 CRM 툴은 고기능이지만 사양이 복잡하고 도입에 시간이 걸리는 경우가 많습니다. 도입 후에도 결과를 보면서 분석·개선을 반복해 나갈 필요가 있습니다.
따라서 CRM 툴을 사내에서 도입하기 위해서는 사전에 업무 흐름을 확인하고, 실제로 사용하는 담당 부서의 직원에게 설명이나 연수를 할 필요가 있어 직원에게 업무 부담이 발생할 수 있습니다. 성이 있습니다.
CRM 툴은 고객과의 양호한 관계 구축에 유효하며, 다양한 타이밍에서 고객 팔로우가 가능합니다. 다만, 사원의 업무 코스트나 실제로 운용하는 기간의 예정, PDCA 사이클을 반복해 실행해 가는 등, 장기적인 시선도 필요하기 때문에, 생각한 뒤 도입을 검토하는 편이 좋을 것입니다.
고객에게 접근하는 최적의 타이밍이란?
CRM 툴은 고객의 분석이나 세그먼트 등, 다양한 기능이 있어 매력적입니다만, 도입 허들의 높이를 느끼고 있는 사람도 적지 않을지도 모릅니다.
무엇으로부터 손을 붙이면 좋은지 헤매는 경우, 우선은, 현재, 어떤 타이밍으로 고객과의 접점이 있어, 어떤 커뮤니케이션을 사이트에서는 하고 있는지, 씻어 봅시다.
그 후, 고객이 기꺼이 받을 수 있는 타이밍은 어디에서, 거기에 대해 지금은 어떤 커뮤니케이션이 되고 있는지, 또, 향후 어떤 교환을 할 수 있으면, 고객이 기뻐해 줄지도 생각해 보세요.
거기에서, 구체적으로 CRM 툴로서 설계를 해 나가면, 보다 사이트에 있던 고객 관계를 구축해 나갈 수 있다고 생각합니다.
다만, 그 씻어나 설계에는 시간이 걸리기 때문에, 우선은, 지금이라도 팔로우할 수 있는 고객 접점은 어딘가 를 생각해 먼저 그 부분만으로도 팔로우를 해 둔다는 방법도 있습니다.
곧바로 할 수 있는 고객 팔로우로서는, 예를 들면, EC 사이트에서는 「바구니 떨어짐」 이라고 하는 이벤트가 반드시 발생합니다. 바구니 떨어지는 것은 고객이 장바구니에 상품을 넣었지만 구매하지 않고 벗어나는 것을 의미합니다.
이 바구니 떨어지는 것은 EC 사이트에서는 평균 70% 발생한다고 합니다만, 기회 손실 금액으로 생각하면 매출의 2.5배라고 되어 매우 큰 금액이 됩니다.
또, 확실히 사 잊고 있던 분에게 연락을 할 수 있으면, 고객도 기뻐해 줄 수 있겠지요.
우선은, 이 바구니 떨어짐이 발생한 타이밍에 팔로우해 가는 것이 EC 사이트에 있어서 소중하게 되는 것은 아닐까요?
우선은 부담없이 「바구니 떨어짐 대책」으로 시작해 보지 않겠습니까?
바구니 떨어짐을 따라 가려면 "CART RECOVERY 리"가 효과적입니다. CART RECOVERY 는, 바구니 떨어진 고객에의 팔로우를 완전 자동으로 실현해, 「구매 잊어 제로」를 목표로 하는, 바구니 떨어짐 대책 특화형 MA 툴입니다.
서비스를 개시하고 나서, 대형 EC 기업님의 사이트는 물론, 다양한 기업의 EC 사이트에 바구니 떨어짐 대책의 툴로서 도입되고 있습니다. 도입하는 것으로, 매출이 올라간 사이트도 많아, 바구니 떨어짐 대책으로서, 그 효과의 높이를 실감해 주시고 있는 툴이 됩니다.
사이트에 태그를 설치하는 것만으로 간단하게 도입할 수 있어, 매일 얼마나 바구니 떨어짐이 발생하고 있는지 관리 화면의 리포트에서 간단하게 확인할 수 있습니다.
또, 바구니 떨어지는 메일의 내용을 HTML 형식, 텍스트 본문의 멀티 파트 형식으로 양쪽 모두 설정할 수 있습니다. HTML 메일을 설정하는 방법을 모르는 경우에도 CART RECOVERY 는 기본 템플릿을 제공하므로 쉽게 설정할 수 있습니다.
CART RECOVERY 의 바구니 떨어지는 메일은 한 번 설정을 해 버리면, 후에는 자동적으로 메일이 전달되기 때문에, 빈번한 설정 변경을 할 필요가 없습니다.
메일의 전달 타이밍도, 최단 15분후~90일후까지, 폭넓은 기간 설정할 수 있어, 복수의 메일을 제한없이, 자유롭게 설정할 수 있습니다.
바구니 떨어지는 메일은 비용을 들이지 않고 판매에 기여할 수 있기 때문에 비용 성능이 높은 것도 매력 중 하나입니다.
또, 바구니 떨어지고 잊고 있는 것을 공지 사항 주는, 친절한 메일의 역할도 있어, 고객 접점이 늘어나는 점도 메리트로서 있습니다.
정리
지금까지, CRM 툴과 지금 할 수 있는 고객 팔로우로서 할 수 있는 바구니 떨어짐 대책에 대해서, 이야기해 왔습니다.
CRM 툴은 폭넓은 기능이 있어 데이터의 관리·활용에는 편리합니다만, 그 반면, 기능의 많음으로부터, 툴의 설정·도입으로부터 운용 개시까지 시간이 많이 걸리는 일이 있습니다.
우선, 어떤 고객에 대해 어떤 커뮤니케이션을 취하고 싶은지, 생각해 보는 것으로 시작해 보는 것을 추천합니다.
또, 여러가지 생각하기 전에, 우선, 할 수 있는 커뮤니케이션을 설정되고 싶다고 하는 경우는, 바구니 떨어진 고객에게의 팔로우 를 검토해 주세요.
CART RECOVERY 에서는, 「바구니 떨어짐」기능에 특화하고 있기 때문에, 설정에 거기까지 시간은 걸리지 않습니다.
태그를 사이트 페이지 내에 설치한 후, 메일 전달 설정도 간단하게 실시할 수 있으므로, 소수 인원의 담당자로 운용하는 것이 가능합니다.
바구니 낙하 이외의 팔로우는 할 수 없지만, 우선 어느 사이트에도 공통되어 있는 구입 직전의 고객 커뮤니케이션 으로부터 시작해, 그 후 어떤 커뮤니케이션이 자사의 고객에게 있을까 생각해 가는 방법도 있습니다.
CRM은 하고 싶지만, 설치 장애물이 높고, 설정에 시간이 걸리는, 운용이 힘들다고 느끼는 경우는, 우선, CART RECOVERY 로 고객 커뮤니케이션을 생각해 보세요.
CART RECOVERY 에서는 최대 2개월의 트라이얼도 준비하고 있으므로, 부디 부담없이 문의 주세요.
